אימון, אמנות ומה שביניהם – Coach Art

זהו המשך המאמר עקרונות תמחור לנותני שירותים (אם לא קראתם את חלק א' – לחצו על הקישור)

עקרונות עיקריים לתמחור שעת מתן שירות – המשך

7.      יכולת התשלום של קהל היעד –
תמחור חייב להתחשב ביכולת התשלום של קהל היעד. לדוגמא, כמאמנת, יש לי מחיר רגיל לבעלי עסקים ומחיר מיוחד ומוזל לאמנים ויוצרים , בעיקר אם הם בתחילת דרכם. התדירות והתכיפות בה נדרש השירות, גם היא משפיעה על יכולת התשלום של הלקוח לאורך זמן. לדוגמא, אם מטפל בשיאצו ממליץ על 2 טיפולים בשבוע, מן הסתם יהיה ללקוח קשה לעמוד באותו מחיר של טיפול אחד בשבוע.
גם אזור בארץ יכול להשפיע על יכולת התשלום של לקוחות, בפריפריה אנשים מרוויחים פחות ולכן מצפים גם לשלם פחות על שירותים.
עוד שיקול הקשור ליכולת התשלום – הוא זמני התשלום שהלקוח יכול לעמוד בהם, האם הוא משלם מיד או מבקש פריסת תשלומים או תשלום לתאריך דחוי.

8.      איכות השירות ותועלות –
אם החלטתם לתת שירות מאד אישי ומוקפד בפרטים ותשומת לב (שירות בוטיק) והלקוח מרגיש זאת ונהנה מזאת – זה אמור לבוא לידי ביטוי בתמחור. כמו כן, אם השירות בעל תועלות משמעותיות כגון סיכוי גבוה לחסוך ללקוחות כסף (וזמן) או מסייע להם להרוויח כסף (וזמן) – בהחלט יש לחשוב על כך בעת התמחור ולהדגיש זאת בפני הלקוח.

9.      מידת הדחיפות של הפרוייקט / רמת הלחץ
ישנם לקוחות הפונים לביצוע פרוייקט דחוף מאד וזקוקים לעמידה בלוח זמנים צפוף. משתי סיבות יש לשקול מחיר גבוה יותר לעבודות כאלה: א) הדחיפות עלולה לגרום לכם לדחות פרויקטים אחרים. ב) עבודה בלחץ של זמן שוחקת יותר ויש לה מחירים אישיים, זמן עם המשפחה, פנאי, בריאות. אם לא תדאגו להיות מתוגמלים על כל אלה – תהיו ממורמרים וחסרי סבלות מול הלקוח (שירגיש זאת ולא ישמח לעבוד אתכם שוב ואף לא יפנה אליכם לקוחות). ציינו בפני הלקוח שאחד ממרכיבי התמחור היה דחיפות העבודה.

10.      דרישות מיוחדות
אם דרישות הלקוח מחייבות אתכם בהוצאות נוספות מיוחדות, שאינן מגולמות במחיר רגיל, לדוגמא – עמידה בתקנים מסויימים, העסקת יועצים או עובדים נוספים – יש לתמחר זאת בהתאם.

11.      יתרונות והטבות שמציע הלקוח
לעתים לקוח מסוים מציע לנו משהו מעבר לתשלום, משהו שהינו בעל ערך עבורנו. גישה למידע שחשוב לנו או לאמצעים, ציוד או חומרים שאנו זקוקים להם ללא עלות או בתשלום מוזל, לדוגמא – חדר נוח בו נוכל לקבל לקוחות נוספים או לעבוד בו. לפעמים זה משהו שחשוב לאחד מבני משפחתנו, או ללקוחות אחרים שלנו. במקרה כזה אני לא ממליצה להוריד את המחיר הבסיסי, אלא לתת הנחה מוגדרת ותחומה בזמן או בהיקף וציינו בכנות מה אתם מצפים בתמורה. ראו פירוט נוסף בהמשך המאמר.

12.      ומה אתם מרגישים ?
לאחר שתגיעו לסכום, שימו את עצמכם בנעלי הלקוח הפוטנציאלי שלכם –  ושאלו את עצמכם בכנות, האם הייתם מוכנים לשלם סכום כזה עבור שירות כשלכם? האם מובטח שתהיו שמחים על כל שקל שהוצאתם עבור השירות הזה? רק אם תוכלו לענות בבטחון ובחיוב על שאלה זו – תוכלו לעמוד מאחורי הצעת המחיר שלכם ולהיות אמינים ומשכנעים מול הלקוח.

עוד כמה דברים שקשורים לתמחור

גבולות ותנאים להצעת המחיר -

חלק חשוב מהצעת מחיר, הוא הגדרה מפורטת של מה שנכלל בשירות ומה אינו נכלל, או יהיה בתשלום נוסף. אי בהירות יכולה ליצור אי הבנה או פרשנות של הלקוח שלא התכוונתם אליה ועלולה לעלות לכם בהפסד כלכלי, שלא לדבר על אכזבה או כעס של הלקוח על כך שלא הגדרתם את התנאים בצורה ברורה מראש. למקרה של ויכוח, חשוב שכל הגבולות יכללו בהצעת מחיר כתובה. גם מייל זה בסדר (ישנם מקרים של שירותים מאד אישיים שמספיק להבהיר היטב בשיחה טלפונית או בפגישה, ייתכן שתצטרכו להזכיר מדי פעם את גבולות השירות). חשוב שתגנו על עצמכם משפטית בנקודות רגישות בתחום המקצועי שלכם – למשל ענייני זכויות יוצרים, סודיות, מגבלות אחריות ביטוחית, צורך לפנות לאנשי מקצוע אחרים במקרים מסויימים וכו'.

אם המחיר שלכם אינו כולל מע"מ ואתם עוסקים מורשים או חברה (ומחוייבים בגביית מע"מ)- ציינו זאת במפורש, עדיף לחשב עבור הלקוח מהו המע"מ שיצטרך לשלם, במיוחד אם הוא לקוח פרטי ואינו יודע לחשב זאת. אם הנכם עוסק פטור והלקוח הוא עוסק מורשה או חברה, עליהם לדעת שלא יוכלו להזדכות על מע"מ בעסקה מולכם וזה בהחלט שיקול עבורו.

תמחור של פרוייקט או עבור לקוח שמאד רוצים

לפעמים אנו כל כך רוצים בלקוח או פרוייקט מסוים, שאנו מוכנים לעשות עבורו הנחה גדולה , ובמקרים מיוחדים להציע שירות כמעט בחינם. ישנם מקרים שאכן עבודה במחיר נמוך מהרגיל תשתלם לטווח הארוך.

להלן סיבות עיקריות שבגללן מאד רוצים פרויקט מסוים או לקוח מסוים

• העבודה על הפרויקט תאפשר נסיון משמעותי בדיוק בכיוון שאנו רוצים להתפתח בו
• העבודה תעשיר את תיק העבודות ותעשה רושם שנוכל להשתמש בו במהלכי שיווק ויחסי ציבור
• לוח הזמנים נוח מאד ומשתלב עם פרויקטים נוספים או שהפרויקט מגיע בתקופת שפל בעסק (לדוגמא בעסק עונתי שסובל מעונות חלשות ללא עבודה)
• היקף העבודה גדול מאד ויספק בטחון כלכלי לאורך זמן
• ללקוח הזה יש רשת קשרים ופרויקטים נוספים שאנו רוצים הזדמנות להשתלב בהם
• יהיה לנו כיף גדול / מעניין מאד לעבוד על הפרוייקט הזה (עם הלקוח הזה)
• בפרוייקט יש אלמנט של תרומה לקהילה או לנושא שחשוב לנו ערכית

ככלל, אני ממליצה במקרים כאלה, לתת הצעת מחיר של מחיר מלא עם כל התנאים וההגבלות, ולציין סעיף מיוחד של הנחה שאתם מסכימים לתת ולהסביר מדוע אתם נותנים את ההנחה. הלקוח צריך לדעת מהו מחיר רגיל ולדעת שהוא מקבל מחיר מיוחד, בכדי שלא יצפה למחיר זה בעתיד ולא יספר לאחרים שזהו המחיר שלכם. בדקו עם הלקוח ועם עצמכם שציפיותיכם אכן צפויות להתממש ותואמות את האופן בו הוא רואה את הפרוייקט. לדוגמא – לעתים מתרגשים מהאפשרות שיופיע בתיק העבודות או ברשימת הלקוחות שלכם שם של אישיות או חברה מפורסמת, אך עליכם לוודא שהלקוח אכן מסכים לשימוש בשמו או להצגת העבודה שעשיתם עבורו בחומר הפרסומי שלכם. נסו לדמיין את עצמכם לאורך הפרויקט כולו ובסופו, דמיינו מה קורה אם מגיעות באותו זמן הצעות מפתות יותר מבחינה כלכלית – אם יש סיכוי אפילו קל שתהיו מתוסכלים ותרגישו שלא היה שווה את זה ותעשו את העבודה בלב חצוי – אל תעשו את ההנחה. אם החלטתם לעשות הנחה – התחייבו לעצמכם שתעשו את הפרוייקט בשמחה ובמסירות כאילו קיבלתם מחיר מלא עד תומו ולשביעות רצון מלאה של הלקוח.

על מה נותנים הנחה?

אתם בעלי העסק ואתם יכולים לתת הנחה על מה שאתם רוצים, מתי שאתם רוצים ולמי שאתם רוצים. עם זאת, אם ההנחה היא לסוג לקוחות מסוים או לפי תנאי מסויים – היו עקביים, זכרו שהמידע עובר מפה לאוזן. אם ההנחה היא מיוחדת ללקוח מסוים – אמרו לו זאת ובקשו ממנו שלא להפיץ את המידע על ההנחה שקיבל.

דוגמאות לסיבות  להנחה: לקוח מתמיד, לקוח שמביא לקוחות אחרים, לקוח שקשה לו לשלם אך הוא רציני וזה נוגע ללבכם, לקוח שהגיע דרך מישהו מיוחד, לקוח שהוא גם ספק שלכם, ועוד…

תמחור של פרוייקט או עבור לקוח שמאד לא רוצים

לעתים מבקש מאיתנו הצעת מחיר לקוח שמסיבות שונות איננו מעוניינים לתת לו שירות. יש החושבים שאם "יתקעו" מחיר גובה מאד – זה ינער את הלקוח. אבל זוהי בחירה שגויה, שכן, עדיין יש סיכוי שהלקוח יסכים למחיר הגבוה ואז תצטרכו לתת לו את השירות שהבטחתם. או, שהוא עלול להעביר את המידע שאתם יקרנים ללקוחות שאתם כן רוצים. עדיף למצוא את הסיבה הכי קרובה לאמת שלא תפגע בלקוח, לומר מדוע לא תוכלו לקחת את העבודה או לא תוכלו להציע לו שירות. חישבו תמיד על שמירת אווירה נעימה וכבוד, אולי הלקוח הזה ימליץ עליכם בכל זאת. מומלץ מאד להפנות את הלקוח לעמית שלכם, שלדעתכם ישמח לעבודה. תרוויחו פעמיים – גם עזרתם ללקוח וגם לעמית (שאולי גם יעביר אליכם עבודות בעתיד).

בארטרים ותרומות

בארטר הוא מושג מקובל לתיאור החלפת שירותים בשירותים, או שירותים במוצרים בין עסקים. פעמים רבות תקבלו או תרצו להציע בארטר כתחליף להחלפת כספים, בעיקר בתקופות של חוסר במזומנים של אחד הצדדים או שניהם. חשוב מאד לחשוב על כל האפשרויות וכל ההשלכות בעסקת בארטר. מנסיוני, עסקאות בארטר רבות מסתיימות באכזבה, תסכול, עגמת נפש של אחד או שני הצדדים ועולות במחיר של פגיעה ביחסים. איך עושים בארטר נכון בכל זאת ? חשוב שתאמרו לאדם איתו אתם רוצים להחליף שירותים מהו המחיר הרגיל שהיה משלם אילולא הבארטר. בקשו ממנו הצעה מקבילה, וודאו שהערך הכספי של השירותים או המוצרים המוחלפים דומה ועדיף שיהיה זהה. חישבו מה קורה אם אחד מהצדדים פתאום לא זקוק לשירות או לחלקו, או לא באותו לוח זמנים או לא מרוצה באמצע התהליך. קבעו נקודות מעבר לתשלום כספי אם צד אחד מתחרט לפני שקיבל את כל התמורה וודאו שתוכלו לעמוד בהם. סכמו את הדברים בכתב. ציינו הגבלות ותנאים לעסקה ממש כמו בעסקה בתשלום (חישבו גם על הצד המשפטי).

זו תחושה נפלאה וגם סגולה לשפע, לתרום מדי פעם שירות לארגונים ללא מטרות רווח או לאנשים המתקשים לשלם עקב נסיבות חיים קשות. גם כאן, חשוב לתת הצעת מחיר מסודרת עם כל הגבולות והתנאים – ולרשום הנחה של 100% כתרומה. חשוב שאדם / עמותה ידעו מהו ערך התרומה שהם מקבלים ומה השירות שהם יכולים לצפות לו – מה כלול ומה לא. חישבו גם על הצד המשפטי – שלא תגיעו למצב אבסורדי שתרמתם – ותובעים אתכם על נזק לכאורה שנעשה למקבל התרומה.

מתי נכון להעלות מחיר וכמה

עם הזמן, אתם רוכשים נסיון, יעילים ואפקטיביים יותר בעבודה ובתוצאות שאתם נותנים ללקוחותיכם, אתם צוברים מוניטין, שמשמעותו זרימה גדולה וקבועה של לקוחות, שמעדיפים דווקא את השירות שלכם. בדקו מדי פעם את ההתקדמות שלכם, והקשיבו ללקוחות, לעתים הם יאמרו לכם ישירות – מגיע לכם יותר. זה הזמן להעלות מחירים, אף פעם לא בקפיצות דרסטיות מדי (20-50% זו עלייה הגיונית), וחיזרו תמיד לסעיף 8 – האם קהל היעד שלכם יוכל לעמוד בתשלום החדש. אם לא – אולי תרצו לדייק מהו קהל היעד שלכם בשלב זה של חיי העסק שלכם. לעתים ישנם שיקולים נוספים להעלאת מחירים, שינויים בסעיפים שציינתי כמו מצב השוק, הוצאות משתנות וקבועות של העסק שלכם, עליית מע"מ (אם המחיר שאתם מציינים כולל מע"מ) או עליית מיסים.

טבלת עזר לקריטריונים לתמחור מיוחד ללקוח / פרוייקט

מלאו את הטבלה, סכמו את סכום ההעלאה או ההורדה מהמחיר הבסיסי ובדקו אם יוצא סכום סביר ומשתלם.

בהצלחה בתמחור!

הערה חשובה – היו מודעים לכך שהשוק משתנה כל הזמן ולעתים בקצב מהיר, וכתוצאה מכך גם מחירי השירותים משתנים, גם אם הגעתם למחיר שאתם מרוצים ממנו, אין זה אומר שלא יהיו שינויים בעתיד, ואולי אפילו בעתיד הקרוב. פעמים רבות השפעת הטכנולוגיה קשורה לכך. לדוגמא, צלמי סטילס ווידאו חווים זאת עם התפתחות המצלמות הדיגיטליות והטלפונים החכמים. מעצבים גרפיים – עם התפתחות התוכנות הגרפיות המאפשרות לכל אדם לעצב בקלות כרטיס ביקור או פלייר, מתכנתים רואים את השינוי בהתפתחות עולם האתרים החינמיים או אתרים בהקמה עצמית. עדיין אנשים זקוקים לאנשי מקצוע, אך לעתים יש להגדיר מחדש את השירות והערך שהוא מביא, ולהתאים אותו לצרכים חדשים שנוצרים – ועל כך אולי ארחיב במאמר נפרד.

יש לכם תגובות, מחשבות או שאלות לגבי תמחור שירותים? צרו איתי קשר.

© כל הזכויות על המאמר שמורות ל טלי נוי-מאיר, אימון עסקי

טרקבק | רסס תגובות